ヘルプ

よくある質問

Q.購入した配信ライブの動画を視聴できません
Q.購入した動画が購入履歴に表示されません
Q.テレビで視聴（外部端末への出力する形式での視聴）することはできますか？
Q.購入した配信ライブの動画チケットの変更やキャンセルはできますか？

サービスについて

Q.

どんなサービスですか？

A.

au Live Streamingは、厳選されたライブや演劇等のイベントをオンライン配信で提供し、お客さまのエンターテインメントライフをより豊かにするサービスです。
オンラインコンテンツの購入や視聴など、サービスのご利用には、au IDが必要です（※）。
au IDの新規登録はこちら
※au IDはau回線のご契約がなくてもご利用いただけます。

Q.

サービスの利用方法を教えてください

A.

購入、視聴についてそれぞれ以下の方法でご利用いただけます。ご利用の際はau IDログインが必要です。

au ID新規登録方法についてはこちら

【コンテンツの購入について】
1.au Live StreamingサイトTOPなどから、気になるコンテンツを選択する
2.「購入・視聴する」ボタンを押す
3.購入したいチケットを選択する
4.決済する（※）
5.購入完了後、マイページで購入履歴を確認できます。配信当日までお待ちください。
チケット購入方法についてはこちら

※au Live Streamingでは、様々なお支払方法を選択できます。
お支払い方法についてはこちら

【コンテンツの視聴について】
1.マイページへアクセスする
2.購入したコンテンツの視聴ボタンを押す

また、コンテンツページの「購入・視聴する」ボタンからもご視聴いただけます。
コンテンツの視聴方法についてはこちら

Q.

購入した配信ライブの動画はどの機種で使えますか？

A.

以下の推奨環境でのご利用をお願いいたします。

【スマートフォン/タブレットの場合】
AndroidOS、iOS、iPadOSを搭載したスマートフォン/タブレット

【パソコンの場合】
Windows または macOSを搭載したパソコン

＜推奨のブラウザ＞
Android ：Chrome / Firefox
iOS・iPadOS ：Chrome / Safari
Windows ：Chrome / Firefox / Microsoft Edge
Mac ：Chrome / Safari / Firefox

※推奨環境であっても、一部の機種や環境によってはご利用できない場合があります。
※ブラウザのバージョンおよび、スマートフォン/タブレット、パソコンのOSバージョンは最新版をご利用ください。
※動画によっては推奨環境が異なる場合があります。
※推奨対象外のOSバージョンや環境では、動画視聴等が正常にご利用いただけない場合がございますのでご注意ください。

視聴関連

Q.

再生ボタンを押した時に読み込み中のマークが出て、動画再生が始まりません

A.

以下の操作をお試しください。
・アプリ内Webviewで再生している場合、Webブラウザでのアクセスを実施（※）
　※スマホのメールアプリやSNSアプリ、Pontaパスアプリからそのまま配信画面へ遷移へ遷移すると正常に再生されない場合がございます。
・OS、ブラウザのバージョン最新化
・ブラウザのCookie、キャッシュの消去
・端末の再起動

それらの操作で解決しない場合は、以下の情報とともにお問い合わせをお願いいたします。
【視聴できなかった動画】
【視聴できなかった日時】（例）2022/01/01 午前11:22頃
【端末・OSバージョン】（例）iPhone13, iOS 15.3
【ブラウザの種類とバージョン】（例）Chrome, 97.0.4692.99
【ご利用のネットワーク環境】（5G/4G/LTE/Wi-Fi/有線LANケーブル）
【現象】(お困りになっている事象の内容、表示されたエラー番号などの情報)
【実施した操作方法】（例）「購入・視聴する」ボタンを押した時
【その他】（補足情報など）

Q.

アーカイブ配信でプログレスバーや音量バーが操作できません

A.

タッチスクリーンが有効となっていると操作できない場合があります。 タッチスクリーンを無効とすることで改善される場合がありますので、タッチスクリーン無効化をお試しください。 改善されない場合は、お手数ですがタッチスクリーンにて操作をお願いいたします。

Q.

アーカイブ配信は配信期間中であれば何度も視聴可能ですか？

A.

アーカイブ視聴期間内であれば視聴回数に制限はありません。

Q.

テレビで視聴（外部端末への出力する形式での視聴）することはできますか？

A.

テレビ等、外部端末へ出力した場合の視聴は動作保証の対象外となりますが、視聴方法についてはこちらをご確認ください。

Q.

海外から視聴できますか？

A.

日本国外からの視聴は原則サービス対象外となります。
購入操作やサンプル動画が視聴できたとしても、配信ライブはご視聴いただけない場合がございますのでご了承ください。
※ご購入後に、視聴できない旨のお問い合わせを頂いた場合でも返金等の対応はいたしかねますのでご了承ください。

Q.

複数の端末で配信ライブを同時に視聴が可能ですか？

A.

同一アカウントでログインし、別の端末から再生された場合、もともと再生していた端末で再生不可となる場合があります。

Q.

購入した配信ライブの動画をダウンロードすることはできますか？

A.

配信ライブの特性上、動画をダウンロードすることはできません。指定された視聴日時、期間内にストリーミング再生してお楽しみください。

Q.

購入した配信ライブの動画を視聴中に解像度（画質）が落ちました

A.

画質が頻繁に低下する場合は、以下の方法をお試しください。

・動画画面上に設定アイコンが表示されている場合、設定メニュー内の「映像品質」を固定解像度に変更することで改善される可能性があります。（例:"自動"から"1080p"等へ変更する）
・動画の再生を一時停止後、すぐに再開いただくことで改善する可能性があります。
※お客さまの通信環境等によって画質が乱れる可能性もございます。

Q.

購入前に動画視聴環境を確認できますか？

A.

各販売ページからのサンプル動画再生にてご確認いただけます。

・PCの場合　　：販売ページ「購入・視聴する」ボタン下部
・スマホの場合：販売ページ画面下部

Q.

視聴期間内なのに動画の視聴ボタンが押せません

A.

パソコン、またはスマートフォンの時刻設定がずれていないかをご確認ください。

＜Windowsの場合＞
以下の手順で、正しい日時になるよう設定をお願いいたします。

1.スタートメニューをクリックし、メニューの「設定」をクリックします。
2.Windows の設定画面から「時刻と言語」をクリックします。
3.「時刻を自動的に設定する」のスイッチボタンをクリックして「オフ」にします。
4.「日付と時刻を手動で設定する」にある「変更」ボタンをクリックします。
5.「日付と時刻の変更」が表示されるので、日付／時刻にある選択ボックスをクリックして日時を設定します。

＜macOSの場合＞
以下の手順で、正しい日時になるよう設定をお願いいたします。

1.アップルメニューをクリックし、 システム環境設定をクリックします。
2.システム設定画面から「日付と時刻」をクリックします。
3.日付と時刻を自動的に設定にチェックマークが入っている状態で、時刻がずれている場合はチェックマークを外します。
4.手動で設定して、保存をクリックします。

＜スマートフォンの場合＞
端末の設定アプリから日時の修正をお願いいたします。

アカウント関連

Q.

au IDログインで二段階認証がうまくいきません

A.

二段階認証が失敗する場合はお手数ですが以下のメッセージサポートまでお問い合わせをお願いいたします。

■メッセージ（チャット形式）
受付時間 AI：24時間/年中無休
（アドバイザー：10:00～22:00）

Q.

パソコンからau IDログインできますか？

A.

パソコンからのau IDログイン方法にいては、こちらをご確認ください
（指紋・顔認証によるログイン設定をおこなっている場合は、設定をおこなったスマートフォンを予めご用意ください）

Q.

Pontaパスについて問い合わせたい

A.

Pontaパスについてはこちらをご確認下さい。

Q.

購入時に使用したau IDを解約してしまった場合、視聴できますか？

A.

視聴できません。

購入時に使用されたau ID自体を解約（削除）された場合、解約後に同じau IDを再取得されても、システム上では購入時のau IDとは異なる判定となり、購入履歴には表示されませんので、ご注意ください。

購入関連

Q.

購入した配信ライブの動画を視聴できません

A.

以下の操作をお試しください。
・OS、ブラウザのバージョン最新化
・ブラウザのCookie、キャッシュの消去
・端末の再起動

それらの操作で解決しない場合は、以下の情報とともにお問い合わせをお願いいたします。
【視聴できなかった動画】
【視聴できなかった日時】（例）2022/01/01 午前11:22頃
【端末・OSバージョン】（例）iPhone13, iOS 15.3
【ブラウザの種類とバージョン】（例）Chrome, 97.0.4692.99
【ご利用のネットワーク環境】（5G/4G/LTE/Wi-Fi/有線LANケーブル）
【現象】(お困りになっている事象の内容、表示されたエラー番号などの情報)
【実施した操作方法】（例）「購入・視聴する」ボタンを押した時
【その他】（補足情報など）

Q.

購入した動画が購入履歴に表示されません

A.

配信ライブの動画購入履歴を表示するには「配信ライブの動画購入時にサイトにログインされたau ID」でログインする必要がありますので、他にお心当たりのあるau IDでのログイン操作をご確認ください。

なお、「配信ライブの動画購入時にサイトにログインされたau ID」を解約（削除）した場合も購入履歴が表示されなくなりますのでご注意ください。

※au IDに登録されている携帯電話番号をご解約された場合など、au IDが「携帯電話番号＋＿（半角アンダーバー）＋ランダム文字列（8ケタ）」等へ変更されている場合がございます。
※購入時に使用されたau ID自体を解約（削除）された場合、解約後に同じau IDを再取得されても、システム上では購入時のau IDとは異なる判定となるため、購入履歴に表示されません。

Q.

購入した配信ライブの動画チケットの変更やキャンセルはできますか？

A.

できません。

Q.

クレジットカードでの支払いはどこから選択できますか？

A.

販売ページから購入操作をされた際に、以下にて選択できます。

1. お支払方法の選択で「au PAY 残高支払い / au通信料への合算請求 / クレジットカード」を選択し、「決済画面へ進む」ボタンを押下
2. au PAY（auかんたん決済）画面に遷移し、「お支払い方法」でクレジットカード支払いを選択する。

Q.

領収書の発行はできますか？

A.

インボイス制度（適格請求書）に対応した領収書の発行につきまして、2023年9月1日以降のご購入分より発行受付を承っております。
お手数ですが領収書発行希望の旨、お問い合わせフォームよりお問い合わせください。
なお、領収書発行はご購入いただいたau ID名義ご本人さまからのお申し出のみ受付しておりますため、お問い合わせの際はメールにてご購入者ご本人さま確認をさせていただきます。
予めご了承をお願いいたします。

※領収書発行は原則1チケットにつき1枚の発行となります。
※以下のドメインからのメールを受信出来るように設定のご確認をお願い致します。
@live.au.com

原則として3営業日以内に回答を行っております。
回答メールが届かない場合は上記ドメインからのメールを受信出来るように迷惑メールフィルターの設定をご確認ください。

Q.

配信ライブの動画を購入する際に手数料は必要ですか？

A.

配信ライブによっては手数料が必要な場合があります。手数料の金額は配信ライブにより異なります。

メール関連

Q.

メールマガジンの配信を停止したい

A.

以下の方法で配信を停止できます。

【おすすめメール受信設定変更方法】

配信を解除、または受信したい場合は、下記手順の実施をお願いいたします。

１.マイページへアクセスします。

２.ログイン中のau ID表示横にあるアカウント情報ボタンを押し、アカウント情報設定ページに遷移します。

３.画面中のメール受信設定から「受け取る/受け取らない」を選択し、設定を保存するボタンを押します。

４.受信設定を変更したいサービス毎に上記１～３を繰り返します。

【マイページ以外からの受信設定変更方法について】
Webブラウザのメール受信BOXやメールアプリからメールマガジンを確認されている場合、受信したメール上に「メーリングリストの登録解除」や「サブスクリプションの登録解除」など、登録解除ボタンが表示される場合があります。
上記登録解除ボタンが表示される場合には登録解除ボタンから配信を解除することができます。

なお、再度配信を再開されたい場合は、上記【お知らせメールの受信設定変更方法について】を参照のうえ、設定変更をお願いいたします。

Q.

au Live Streamingからのメールが届きません

A.

以下の内容をご確認ください。
メールをお届けするまでには概ね数分程度かかりますが、システムの状況によってはさらにお時間がかかる可能性がございます。
しばらくお待ちいただいても届かない場合は、お手数ですが以下のご確認もお願いいたします。

＜au IDに登録されているメールアドレスが連絡先として設定されていない場合＞
au ID新規登録時のメールアドレス確認未完了等で、ご登録のメールアドレスが連絡先設定されていない場合があります。
こちらからau ID設定ページに遷移していただき、「連絡先・ログインアドレスにする」にチェックが入っていない場合は、チェックを入れて設定をお願いいたします。
「連絡先・ログインアドレスにする」にチェックが入っている、もしくは[設定済み]となっている場合は連絡先として設定済みのため、下記の＜au IDを登録した際の連絡先メールアドレスの設定に誤りがある場合＞以降の内容をご確認ください。

＜au IDを登録した際の連絡先メールアドレスの設定に誤りがある場合＞
こちらからau ID設定ページに遷移していただき、au IDに登録されているメールアドレスのご確認をお願いいたします。

＜ご利用のメールサービスにて受信後、迷惑メールとして振り分けられている＞
ご利用のメールサービスの迷惑メールフォルダ等にてご確認をお願いいたします。

＜迷惑メールフィルタをかけている場合＞
メールの設定が「ドメイン指定受信」または「受信拒否」等になっている
以下のドメインからのメールを受信できるよう、ご確認ならびに設定操作をお願いいたします。
@live.au.com

＜特典付きコンテンツをご購入されたお客様＞
特典付きコンテンツをご購入いただいたお客様につきましては、しばらくお待ちいただいても届かない場合、au Live Streaming お問い合わせフォームよりお問い合わせください。
お問い合わせフォームはこちら

Q.

配信ライブの視聴チケットを購入しましたが、購入完了の旨のメールが届きません

A.

購入完了メールをお届けするまでには概ね数分程度かかりますが、システムの状況によってはさらにお時間がかかる可能性がございます。しばらくお待ちいただいても届かない場合は、お手数ですが以下のご確認もお願いいたします。

＜au IDに登録されているメールアドレスが連絡先として設定されていない場合＞
au ID新規登録時のメールアドレス確認未完了等で、ご登録のメールアドレスが連絡先設定されていない場合があります。
こちらからau ID設定ページに遷移していただき、「連絡先・ログインアドレスにする」にチェックが入っていない場合は、チェックを入れて設定をお願いいたします。
「連絡先・ログインアドレスにする」にチェックが入っている、もしくは[設定済み]となっている場合は連絡先として設定済みのため、下記の＜au IDを登録した際の連絡先メールアドレスの設定に誤りがある場合＞以降の内容をご確認ください。

＜au IDを登録した際の連絡先メールアドレスの設定に誤りがある場合＞
こちらからau ID設定ページに遷移していただき、「au IDに登録されているメールアドレスのご確認」をお願いいたします。

＜ご利用のメールサービスにて受信後、迷惑メールとして振り分けられている＞
ご利用のメールサービスの迷惑メールフォルダ等にてご確認をお願いいたします。

＜迷惑メールフィルタをかけている場合＞
メールの設定が「ドメイン指定受信」または「受信拒否」等になっている
以下のドメインからのメールを受信できるよう、ご確認ならびに設定操作をお願いいたします。
@live.au.com

※なお、再送することはできません。ご了承ください。

コンビニ支払い関連

Q.

コンビニで支払ったのに購入完了メールが届きません

A.

コンビニでお支払いいただいてから、約10分程度お時間をいただくことがございます。
また、購入完了メールにおいては、お申し込み時に入力いただいたメールアドレスではなく、au IDに紐づいたメールアドレスに送信しております。

こちらのau IDポータルより、au IDに紐づいたメールアドレスのご確認をお願いいたします。

Q.

コンビニ支払いが選択できません

A.

コンビニ支払いの選択期間はチケット販売終了日時の30分前までとなり、30分を過ぎてしまった場合、コンビニの支払い選択ができなくなります。

期限を過ぎてしまったお客様につきましては、au PAY（auかんたん決済）での決済をお願いいたします。
（au PAY（auかんたん決済）はauをご契約されていないお客様もご利用いただけます）

Q.

コンビニ支払いをキャンセルしたい

A.

コンビニ支払いには支払い期日が設けられており、支払い期日を過ぎると自動的にキャンセルとなります。

支払い期日はお申し込み完了時に送信しているメールにてご確認いただけます。

Q.

コンビニで支払ったが購入履歴に表示されません

A.

コンビニでお支払いいただいてから、購入履歴に反映されるまである程度時間がかかる場合がございます。
しばらくお待ちいただいても表示されない場合につきましては、お手数ですが以下の項目を含めお問い合わせください。

• 購入時に入力したお名前
• 購入時に入力したメールアドレス

お問い合わせはこちらから

Q.

コンビニ支払いのメールを止めたい

A.

コンビニ支払いについてはお支払いを完了いただくまでの間、確認のメールをお送りしております。
メールを停止することはできませんので、お早めのお支払いをお願いいたします。

Q.

コンビニでの支払い方法がわかりません

A.

支払い方法については、コンビニ支払いの申込完了後、メールでお送りさせていただいております。

メールの文中に「支払いコード」「確認番号」が記載されております。
「支払いコード」「確認番号」についてはスクリーンショットまたは、印刷していただきコンビニ各社でお支払いください。

また、マイページ上からも支払い詳細をご確認いただけます。
※ファミリーマートの場合「第1番号」「第2番号」という記載になっておりますのでご注意ください。

＜ローソンでお支払いいただく場合＞
1. Loppi のトップ画面で「各種番号をお持ちの方」を選択します。
2. 6桁の支払い番号を入力し、「次へ」を押して次の画面に進みます。
3. 「確認番号」を入力し、「次へ」を押して次の画面に進みます。
4. 支払い詳細を確認し、「了解」を押してレシートを印刷します。
5. 30分以内にレシートをレジに持って行き、現金で支払います。お客様の控えとして領収書は保管してください。

＜ファミリーマートでお支払いいただく場合＞
1. マルチコピー機のトップ画面で、「代金支払い (コンビニでお支払い)」ボタンを選択します。
2. 「番号を入力する」ボタンを押します。
3. 「第1番号」を入力して「OK」を押し、次の画面（第2番号の入力）に進みます。
4. 「第2番号」を入力して「OK」を押し、次の画面に進みます。
5. 支払いの詳細を確認し、「了解」を押してレシートを印刷します。
6. レシートをレジに持って行き、現金または FamiPay で支払います。お客様の控えとして領収書を保管してください。

＜ミニストップでお支払いいただく場合＞
1. Loppi のトップ画面で「各種番号をお持ちの方」を選択します。
2. 6桁の支払い番号を入力し、「次へ」を押して次の画面に進みます。
3. 「確認番号」を入力し、「次へ」を押して次の画面に進みます。
4. 支払い詳細を確認し、「了解」を押してレシートを印刷します。
5. 30分以内にレシートをレジに持って行き、現金で支払います。お客様の控えとして領収書は保管してください。

＜セイコーマートでお支払いいただく場合＞
1. レジでインターネット支払いをしたい旨を伝えます。
2. レジにあるタッチパネルディスプレイで、「支払いコード」を入力し、「登録」を押します。
3. 次の画面で、「確認番号」を入力し、「登録」を押します。
4. 支払い詳細を確認し、「OK」を押します。
5. 現金で支払います。お客様の控えとして領収書を保管してください。

Q.

コンビニ支払い時のメールアドレスに誤った入力をしてしまった

A.

コンビニ支払い時の入力内容を誤ってしまった場合、購入画面から再度お申し込みいただくことで修正が可能です。
※最初にお申し込みされたものは自動キャンセルとなります。

Q.

コンビニ支払い期限が過ぎてキャンセルされました

A.

キャンセルされた場合でも、購入画面から再度お申し込みいただくことが可能です。
※コンビニ支払いの選択期間を過ぎてしまった場合、コンビニ支払いはできなくなりますのでご注意ください。

Q.

コンビニに行きましたが支払いができませんでした

A.

以下の場合、コンビニでのお支払いができません。

• コンビニ支払いのお申込みがキャンセルされている（※）
• 支払い期限が切れている

※以下の操作をおこなった場合、お申込みがキャンセルされます。

• 再度コンビニ支払いを申し込む
• 支払方法をau PAY（auかんたん決済）に変更して支払いを完了する
• その他購入操作時に何らかの問題が生じた場合

コンビニでのお支払いができない場合は、コンビニ支払い選択可能期間内であれば、購入画面から再度お申し込みいただくことで、すぐにコンビニでお支払いが可能です。
また、お申込み後の支払方法画面を消してしまった場合や、支払方法のご案内メールが届かない（または届くまで時間がかかっている）状況でも、マイページの詳細ボタンからお支払いに必要な情報の確認ができます。

Q.

コンビニ支払い時に電話番号の入力が必要ですか？

A.

コンビニでのお支払いの際には電話番号の入力は不要です。
電話番号入力が求められる場合は、以下画面より11桁の「第2番号」または「確認番号」を確認のうえ、ご入力ください。
（※2023年3月14日現在）

• お申込み時に表示される支払方法案内画面
• 支払方法のご案内メール
• マイページの「お支払い待ち」項目に表示される詳細ボタン

Q.

コンビニ支払い時に現金以外で支払いできますか？

A.

コンビニでのお支払い時にご利用可能な決済方法は以下となります。
（※2023年3月14日現在）

• ファミリーマート：現金または FamiPay
• ローソン　　　　：現金のみ
• ミニストップ　　：現金のみ
• セイコーマート　：現金のみ

Q.

コンビニ支払い時に申込が削除（取消）されていました

A.

コンビニでのお手続き時に申込削除や取消等でお支払いができない場合は、購入画面から再度お申し込み操作をしていただくことで、すぐにコンビニでお支払いが可能です。
また、最新のお申込み情報については、マイページの「お支払い待ち」項目に表示される詳細ボタンから確認できます。
※コンビニ支払いの選択期間を過ぎてしまった場合、コンビニ支払いはできなくなりますのでご注意ください。

その他

Q.

お問い合わせをしたのに回答が届きません

A.

頂いたお問い合わせにはメールにて回答させていただいております。ドメイン指定受信をされているお客様は必ず「@live.au.com」からのメールを受信できるようにご確認ならびに設定操作していただき、再度お問い合わせをお願いいたします。

auをご利用のお客さまはこちら

au以外をご利用のお客さま: ご利用の通信事業者のサービスサイトよりご確認ください。

Q.

特典画像、プログラム付きチケットを購入したが、いつ特典が受け取れますか？

A.

特典等のお受け取り時期につきましてはコンテンツによって異なります。チケットをご購入された販売ページを参照ください。

Q.

サービスを利用できない時間帯はありますか？

A.

コンテンツ毎に決められている購入期間、および視聴期間内であればご利用いただけますが、 サービス品質および安定性向上のため、メンテナンスの実施を行う場合があります。
メンテナンス中は、購入・視聴を含むすべての機能がご利用いただけませんので、予めご了承ください。

＜定期メンテナンス日時（予定）＞
毎月1〜2回程度　AM1:00〜AM7:00にて実施

※具体的な実施日につきましては、1週間前を目処にサイト上にて、お知らせいたします。
※メンテナンス実施有無や実施時間は予告なく変更する場合があります。
※メンテナンス作業終了次第、予告した終了時間前であってもサービスを再開する場合がございます。