ヘルプ

よくある質問

Q.

どんなサービスですか？

A.

TELASAは、厳選されたライブや演劇等のイベントをオンライン配信で提供し、お客さまのエンターテインメントライフをより豊かにするサービスです。
オンラインコンテンツの購入や視聴など、サービスのご利用には、au IDが必要です（※）。
au IDの新規登録はこちら
※au IDはau回線のご契約がなくてもご利用いただけます。

Q.

サービスの利用方法を教えてください

A.

購入、視聴についてそれぞれ以下の方法でご利用いただけます。ご利用の際はau IDログインが必要です。

【コンテンツの購入について】
1.気になるコンテンツを選択する
2.「購入・視聴する」ボタンを押す
3.購入したいチケットを選択する
4.決済する（※）
5.購入完了後、購入履歴を確認できます。配信当日までお待ちください。

※auかんたん決済では様々なお支払方法を選択できます。
auかんたん決済についてはこちら

【コンテンツの視聴について】
1.購入履歴へアクセスする
2.購入したコンテンツの視聴ボタンを押す

また、コンテンツページの「購入・視聴する」ボタンからもご視聴いただけます。

Q.

購入した配信ライブはどの機種で観られますか？

A.

以下の推奨環境でのご利用をお願いいたします。

【スマートフォン/タブレットの場合】
AndroidOS、iOS 、 iPadOSを搭載したスマートフォン/タブレット

【パソコンの場合】
Windows または macOSを搭載したパソコン

＜推奨のブラウザ＞
Android ：Chrome / Firefox
iOS・iPadOS ：Chrome / Safari
Windows ：Chrome / Firefox / Microsoft Edge
Mac ：Chrome / Safari / Firefox

※TELASA見放題プラン・レンタルと推奨環境が異なります。TELASA見放題プラン・レンタルの 推奨環境はこちらをご確認ください。
※推奨環境であっても、一部の機種や環境によってはご利用できない場合があります。
※ブラウザのバージョンおよび、スマートフォン/タブレット、パソコンのOSバージョンは最新版をご利用ください。
※配信ライブによっては推奨環境が異なる場合があります。
※推奨対象外のOSバージョンや環境では、動画視聴等が正常にご利用いただけない場合がございますのでご注意ください。

Q.

メールマガジンの配信を停止したい

A.

以下の方法で配信を停止できます。

【おすすめメール受信設定変更方法】

配信を解除、または受信したい場合は、下記手順の実施をお願いいたします。

１.購入履歴へアクセスします。

２.ログイン中のau ID表示横にあるアカウント情報ボタンを押し、アカウント情報設定ページに遷移します。

３.画面中のメール受信設定から「受け取る/受け取らない」を選択し、設定を保存するボタンを押します。

４.受信設定を変更したいサービス毎に上記１～３を繰り返します。

【マイページ以外からの受信設定変更方法について】
Webブラウザのメール受信BOXやメールアプリからメールマガジンを確認されている場合、受信したメール上に「メーリングリストの登録解除」や「サブスクリプションの登録解除」など、登録解除ボタンが表示される場合があります。
上記登録解除ボタンが表示される場合には登録解除ボタンから配信を解除することができます。

なお、再度配信を再開されたい場合は、上記【お知らせメールの受信設定変更方法について】を参照のうえ、設定変更をお願いいたします。

Q.

購入した配信ライブを視聴できません

A.

以下の操作をお試しください。
・OS、ブラウザのバージョン最新化
・ブラウザのCookie、キャッシュの消去
・端末の再起動

それらの操作で解決しない場合は、以下の情報とともにお問い合わせをお願いいたします。
【視聴できなかった動画】
【視聴できなかった日時】（例）2022/01/01 午前11:22頃
【端末・OSバージョン】（例）iPhone13, iOS 15.3
【ブラウザの種類とバージョン】（例）Chrome, 97.0.4692.99
【ご利用のネットワーク環境】（5G/4G/LTE/Wi-Fi/有線LANケーブル）
【現象】(お困りになっている事象の内容、表示されたエラー番号などの情報)
【実施した操作方法】（例）「購入・視聴する」ボタンを押した時
【その他】（補足情報など）

お問い合わせフォームはこちら

Q.

視聴期間内なのに動画の視聴ボタンが押せません

A.

パソコン、またはスマートフォンの時刻設定がずれていないかをご確認ください。

＜Windowsの場合＞
以下の手順で、正しい日時になるよう設定をお願いいたします。

1.スタートメニューをクリックし、メニューの「設定」をクリックします。
2.Windows の設定画面から「時刻と言語」をクリックします。
3.「時刻を自動的に設定する」のスイッチボタンをクリックして「オフ」にします。
4.「日付と時刻を手動で設定する」にある「変更」ボタンをクリックします。
5.「日付と時刻の変更」が表示されるので、日付／時刻にある選択ボックスをクリックして日時を設定します。

＜macOSの場合＞
以下の手順で、正しい日時になるよう設定をお願いいたします。

1.アップルメニューをクリックし、 システム環境設定をクリックします。
2.システム設定画面から「日付と時刻」をクリックします。
3.日付と時刻を自動的に設定にチェックマークが入っている状態で、時刻がずれている場合はチェックマークを外します。
4.手動で設定して、保存をクリックします。

＜スマートフォンの場合＞
端末の設定アプリから日時の修正をお願いいたします。

Q.

購入した動画が購入履歴に表示されません

A.

配信ライブの動画購入履歴を表示するには「配信ライブの動画購入時にサイトにログインされたau ID」でログインする必要がありますので、他にお心当たりのあるau IDでのログイン操作をご確認ください。

なお、「配信ライブの動画購入時にサイトにログインされたau ID」を解約（削除）した場合も購入履歴が表示されなくなりますのでご注意ください。

※au IDに登録されている携帯電話番号をご解約された場合など、au IDが「携帯電話番号＋＿（半角アンダーバー）＋ランダム文字列（8ケタ）」等へ変更されている場合がございます。
※購入時に使用されたau ID自体を解約（削除）された場合、解約後に同じau IDを再取得されても、システム上では購入時のau IDとは異なる判定となるため、購入履歴に表示されません。

Q.

サービスを利用できない時間帯はありますか？

A.

コンテンツ毎に決められている購入期間、および視聴期間内であればご利用いただけますが、 サービス品質および安定性向上のため、メンテナンスの実施を行う場合があります。
メンテナンス中は、購入・視聴を含むすべての機能がご利用いただけませんので、予めご了承ください。

＜定期メンテナンス日時（予定）＞
毎月1〜2回程度　AM1:00〜AM7:00にて実施

※具体的な実施日につきましては、1週間前を目処にサイト上にて、お知らせいたします。
※メンテナンス実施有無や実施時間は予告なく変更する場合があります。
※メンテナンス作業終了次第、予告した終了時間前であってもサービスを再開する場合がございます。

Q.

TELASA配信ライブからのメールが届きません

A.

以下の内容をご確認ください。
メールをお届けするまでには概ね数分程度かかりますが、システムの状況によってはさらにお時間がかかる可能性がございます。
しばらくお待ちいただいても届かない場合は、お手数ですが以下のご確認もお願いいたします。

＜au IDに登録されているメールアドレスが連絡先として設定されていない場合＞
au ID新規登録時のメールアドレス確認未完了等で、ご登録のメールアドレスが連絡先設定されていない場合があります。
こちらからau ID設定ページに遷移していただき、「連絡先・ログインアドレスにする」にチェックが入っていない場合は、チェックを入れて設定をお願いいたします。
「連絡先・ログインアドレスにする」にチェックが入っている、もしくは[設定済み]となっている場合は連絡先として設定済みのため、下記の＜au IDを登録した際の連絡先メールアドレスの設定に誤りがある場合＞以降の内容をご確認ください。

＜au IDを登録した際の連絡先メールアドレスの設定に誤りがある場合＞
こちらからau ID設定ページに遷移していただき、au IDに登録されているメールアドレスのご確認をお願いいたします。

＜ご利用のメールサービスにて受信後、迷惑メールとして振り分けられている＞
ご利用のメールサービスの迷惑メールフォルダ等にてご確認をお願いいたします。

＜迷惑メールフィルタをかけている場合＞
メールの設定が「ドメイン指定受信」または「受信拒否」等になっている
以下のドメインからのメールを受信できるよう、ご確認ならびに設定操作をお願いいたします。
@live.au.com

＜特典付きコンテンツをご購入されたお客様＞
特典付きコンテンツをご購入いただいたお客様につきましては、しばらくお待ちいただいても届かない場合、TELASAお問い合わせフォームよりお問い合わせください。
お問い合わせフォームはこちら

Q.

特典画像、プログラム付きチケットを購入したが、いつ特典が受け取れますか？

A.

特典等のお受け取り時期につきましてはコンテンツによって異なります。チケットをご購入された販売ページを参照ください。

Q.

配信ライブの視聴チケットを購入しましたが、購入完了の旨のメールが届きません

A.

購入完了メールをお届けするまでには概ね数分程度かかりますが、システムの状況によってはさらにお時間がかかる可能性がございます。しばらくお待ちいただいても届かない場合は、お手数ですが以下のご確認もお願いいたします。

＜au IDに登録されているメールアドレスが連絡先として設定されていない場合＞
au ID新規登録時のメールアドレス確認未完了等で、ご登録のメールアドレスが連絡先設定されていない場合があります。
こちらからau ID設定ページに遷移していただき、「連絡先・ログインアドレスにする」にチェックが入っていない場合は、チェックを入れて設定をお願いいたします。
「連絡先・ログインアドレスにする」にチェックが入っている、もしくは[設定済み]となっている場合は連絡先として設定済みのため、下記の＜au IDを登録した際の連絡先メールアドレスの設定に誤りがある場合＞以降の内容をご確認ください。

＜au IDを登録した際の連絡先メールアドレスの設定に誤りがある場合＞
こちらからau ID設定ページに遷移していただき、「au IDに登録されているメールアドレスのご確認」をお願いいたします。

＜ご利用のメールサービスにて受信後、迷惑メールとして振り分けられている＞
ご利用のメールサービスの迷惑メールフォルダ等にてご確認をお願いいたします。

＜迷惑メールフィルタをかけている場合＞
メールの設定が「ドメイン指定受信」または「受信拒否」等になっている
以下のドメインからのメールを受信できるよう、ご確認ならびに設定操作をお願いいたします。

@live.au.com

※なお、再送することはできません。ご了承ください。

Q.

再生ボタンを押した時に読み込み中のマークが出て、動画再生が始まりません

A.

以下の操作をお試しください。

・アプリ内Webviewで再生している場合、Webブラウザでのアクセスを実施（※）
※スマホのメールアプリやSNSアプリ、Pontaパスアプリからそのまま配信画面へ遷移へ遷移すると正常に再生されない場合がございます。
・OS、ブラウザのバージョン最新化
・ブラウザのCookie、キャッシュの消去
・端末の再起動

それらの操作で解決しない場合は、以下の情報とともにお問い合わせをお願いいたします。
【視聴できなかった動画】
【視聴できなかった日時】（例）2022/01/01 午前11:22頃
【端末・OSバージョン】（例）iPhone13, iOS 15.3
【ブラウザの種類とバージョン】（例）Chrome, 97.0.4692.99
【ご利用のネットワーク環境】（5G/4G/LTE/Wi-Fi/有線LANケーブル）
【現象】(お困りになっている事象の内容、表示されたエラー番号などの情報)
【実施した操作方法】（例）「購入・視聴する」ボタンを押した時
【その他】（補足情報など）

Q.

アーカイブ配信でプログレスバーや音量バーが操作できません

A.

タッチスクリーンが有効となっていると操作できない場合があります。 タッチスクリーンを無効とすることで改善される場合がありますので、タッチスクリーン無効化をお試しください。 改善されない場合は、お手数ですがタッチスクリーンにて操作をお願いいたします。

Q.

アーカイブ配信は配信期間中であれば何度も視聴可能ですか？

A.

アーカイブ視聴期間内であれば視聴回数に制限はありません。

Q.

テレビで視聴（外部端末への出力する形式での視聴）することはできますか？

A.

テレビ等、外部端末へ出力した場合の視聴は動作保証の対象外となりますが、視聴方法についてはこちらをご確認ください。
なお、TELASAアプリで配信ライブの視聴は現在できません。予めご了承ください。

Q.

海外から視聴できますか？

A.

日本国外からの視聴は原則サービス対象外となります。
購入操作やサンプル動画が視聴できたとしても、配信ライブはご視聴いただけない場合がございますのでご了承ください。
※ご購入後に、視聴できない旨のお問い合わせを頂いた場合でも返金等の対応はいたしかねますのでご了承ください。

Q.

複数の端末で配信ライブを同時に視聴が可能ですか？

A.

同一アカウントでログインし、別の端末から再生された場合、もともと再生していた端末で再生不可となる場合があります。

Q.

購入した配信ライブをダウンロードすることはできますか？

A.

特性上、ダウンロードすることはできません。指定された視聴日時、期間内にストリーミング再生してお楽しみください。

Q.

購入した配信ライブを視聴中に解像度（画質）が落ちました

A.

画質が頻繁に低下する場合は、以下の方法をお試しください。

・動画画面上に設定アイコンが表示されている場合、設定メニュー内の「映像品質」を固定解像度に変更することで改善される可能性があります。（例："自動"から"1080p"等へ変更する）
※お客さまの通信環境等によって画質が乱れる可能性もございます。

Q.

配信ライブの動画購入前に動画視聴環境を確認できますか？

A.

各販売ページからのサンプル動画再生にてご確認いただけます。

・PCの場合　　：販売ページ「購入・視聴する」ボタン下部
・スマホの場合：販売ページ画面下部

Q.

配信ライブの動画を購入する際に手数料は必要ですか？

A.

配信ライブによっては手数料が必要な場合があります。手数料の金額は配信ライブにより異なります。

Q.

購入した配信ライブの変更やキャンセルはできますか？

A.

できません。

Q.

au IDログインで二段階認証がうまくいきません

A.

二段階認証が失敗する場合はお手数ですが以下のメッセージサポートまでお問い合わせをお願いいたします。

■メッセージ（チャット形式）
受付時間 AI：24時間/年中無休
（アドバイザー：10:00～22:00）

Q.

パソコンからau IDログインできますか？

A.

パソコンからのau IDログイン方法にいては、こちらをご確認ください。
（指紋・顔認証によるログイン設定をおこなっている場合は、設定をおこなったスマートフォンを予めご用意ください）

Q.

購入時に使用したau IDを解約してしまった場合、視聴できますか？

A.

視聴できません。

購入時に使用されたau ID自体を解約（削除）された場合、解約後に同じau IDを再取得されても、システム上では購入時のau IDとは異なる判定となり、購入履歴には表示されませんので、ご注意ください。

Q.

お問い合わせをしたのに回答が届きません

A.

頂いたお問い合わせにはメールにて回答させて頂いております。ドメイン指定受信をされているお客様は必ず「@live.au.com」からのメールを受信できるようにご確認ならびに設定操作して頂き、再度お問い合わせをお願いいたします。

auをご利用のお客さまはこちら

au以外をご利用のお客さま: ご利用の通信事業者のサービスサイトよりご確認ください。

Q.

クレジットカードでの支払いはどこから選択できますか？

A.

販売ページから購入操作をされた際に、以下にて選択できます。

1. お支払方法の選択で「au PAY 残高支払い / au通信料への合算請求 / クレジットカード」を選択し、「決済画面へ進む」ボタンを押下
2. auかんたん決済画面に遷移し、「お支払い方法」でクレジットカード支払いを選択する。

Q.

領収書の発行はできますか？

A.

インボイス制度（適格請求書）に対応した領収書の発行につきまして、2023年9月1日以降のご購入分より発行受付を承っております。
お手数ですが領収書発行希望の旨、お問い合わせフォームよりお問い合わせください。
なお、領収書発行はご購入いただいたau ID名義ご本人さまからのお申し出のみ受付しておりますため、お問い合わせの際はメールにてご購入者ご本人さま確認をさせていただきます。
予めご了承をお願いいたします。

※TELASA配信ライブにつきましては、TELASA利用規約に基づき、KDDI株式会社より利用料の請求を実施していることから、領収書につきましてもKDDI株式会社名で発行いたします。
※領収書発行は原則1チケットにつき1枚の発行となります。
※以下のドメインからのメールを受信出来るように設定のご確認をお願い致します。
@live.au.com

原則として3営業日以内に回答を行っております。
回答メールが届かない場合は上記ドメインからのメールを受信出来るように迷惑メールフィルターの設定をご確認ください。

Q.

配信ライブを購入するとPontaポイントは付与されますか？

A.

申し訳ありませんが、配信ライブの購入はPontaポイント付与の対象外となりますので、付与されません。

Q.

TELASAアプリからの視聴はできますか？

A.

TELASAのiOS/Androidアプリからの視聴はできません。推奨環境のWebブラウザから購入履歴にアクセスしてご視聴をお願いいたします。